Collaboratief onderzoeken met de Douane

Opmerking: Aangezien ik niet alle inhoudelijke resultaten van het onderzoek openlijk mag delen zullen de resultaten die in deze showcase aan bod komen inhoudelijk aan de oppervlakte blijven en meer procesgericht zijn.


Verrijking van het DouaneNet

Van januari tot juni 2023 heb ik binnen een ontwerpteam gewerkt aan een opdracht voor de Douane. Hun intranet ‘DouaneNet’ was aan vervanging toe en er speelden al ideeën voor nieuwe en meer sociale oplossingen. Aan ons de vraag hoe de dienstverlening en communicatie op locatie verrijkt kan worden, met een focus op de fysiek toezicht medewerkers (FT’ers) die overal in het land en voornamelijk buiten de deur werken. Hoe kunnen we hen met een inzet van mobiele devices beter ondersteunen, bereiken en betrekken?


De interne dienstverlening binnen de Douane is erg breed. Er zijn tal van tools en communicatieplatformen die door FT’ers worden ingezet tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden. Een ontwerpvraag rondom een dienstverlening als deze, vraagt om een op service design gerichte aanpak. In het onderzoek is het daarom met name van belang dat we mensgericht, collaboratief, en holistisch te werk gaan. Voordat er in oplossingen gedacht kan worden zal de dienstverlening eerst onder de loep genomen moeten worden. Om kansen voor de dienstverlening bloot te leggen, zal ik de dienstverlening analyseren en de wensen en behoeften van stakeholders rondom deze dienstverlening verkennen.


Service analyse van twee kanten

Om een holistisch overzicht te krijgen over de dienstverlening, heb ik de opeenvolgende ‘service moments’, en alles wat bij die momenten komt kijken, in kaart gebracht. Daarnaast heb ik deze service moments ook benaderd vanuit de ervaringen van stakeholders. Hiervoor heb ik respectievelijk een service blueprinting- en experience mapping-activiteit ontworpen en uitgevoerd met stakeholders met verschillende perspectieven binnen de dienstverlening.

De service blueprinting-sessie met een deel van de aanwezige stakeholders.

Wensen en behoeften van FT’ers

Om de wensen en behoeften van FT’ers omtrent de dienstverlening te verkennen heb ik samen met mijn ontwerpteam twee creatieve methodes ingezet. Ik heb een probe-kit ontworpen om uit te zetten bij FT’ers om hen vanuit hun eigen ervaringen in hun eigen context na te laten denken over toekomstige ideeën voor de dienstverlening en hiermee dieperliggende kennis, wensen en behoeften te ontdekken. Daarnaast heb ik een co-creatie sessie ontworpen en uitgevoerd met verschillende stakeholders van de dienstverlening. Hierbij lag de focus op het helpen herinneren aan en bespreken van eerdere ervaringen om vervolgens vanuit deze ervaringen concrete oplossingsrichtingen te ontwerpen voor de toekomst van de dienstverlening.

De co-creatie sessie met stakeholders.

Communicatieve deliverables, inzichten en kansgebieden

Het uitvoeren van elk van deze onderzoeksactiviteiten heeft veel overzicht over de dienstverlening en inzicht in de wensen en behoeften van stakeholders opgeleverd, in het bijzonder die van FT’ers. Met deliverables zoals de service blueprint en de experience map heb ik niet alleen voor mijzelf de huidige staat van de dienstverlening in kaart gebracht maar ook een communicatief middel om de uitkomsten van deze analyse te communiceren naar stakeholders bij de Douane. Het analyseren van de resultaten uit de probe studie en de co-creatie heeft een aantal waardevolle kerninzichten opgeleverd die een duidelijk beeld geven van waar de wensen en behoeften van FT’ers voor de toekomstige dienstverlening liggen.


Uit al deze kennis en inzichten heb ik samen met mijn ontwerpteam drie belangrijke kansgebieden ontdekt waarvoor elk van ons middels een conceptstudie verschillende oplossingsrichtingen heeft verkend.


Een extra effect van een collaboratieve aanpak

Naast de inhoudelijke resultaten die essentieel zijn geworden voor het ontwerpproces, heeft de collaboratieve aanpak met deze onderzoeksactiviteiten ook nog een ander positief effect gehad op dit project. Omdat ik een aantal stakeholders vaker terug heb gezien tijdens verschillende activiteiten en tussenpresentaties merkte ik dat de betrokkenheid van deze stakeholders steeds groter werd. Door hen zo nauw te betrekken bij het proces is er draagvlak voor ons proces ontstaan en hebben zij ook daadwerkelijk het gevoel gehad dat ze invloed konden uitoefenen op het ontwerp van hun nieuwe DouaneNet.


Benieuwd naar meer over dit project? De showcase Itererend naar een verbonden Douane gaat in op het ontwerp van een kernonderdeel van de uiteindelijke oplossing!

Collaboratief onderzoeken met de Douane

Opmerking: Aangezien ik niet alle inhoudelijke resultaten van het onderzoek openlijk mag delen zullen de resultaten die in deze showcase aan bod komen inhoudelijk aan de oppervlakte blijven en meer procesgericht zijn.


Verrijking van het DouaneNet

Van januari tot juni 2023 heb ik binnen een ontwerpteam gewerkt aan een opdracht voor de Douane. Hun intranet ‘DouaneNet’ was aan vervanging toe en er speelden al ideeën voor nieuwe en meer sociale oplossingen. Aan ons de vraag hoe de dienstverlening en communicatie op locatie verrijkt kan worden, met een focus op de fysiek toezicht medewerkers (FT’ers) die overal in het land en voornamelijk buiten de deur werken. Hoe kunnen we hen met een inzet van mobiele devices beter ondersteunen, bereiken en betrekken?


De interne dienstverlening binnen de Douane is erg breed. Er zijn tal van tools en communicatieplatformen die door FT’ers worden ingezet tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden. Een ontwerpvraag rondom een dienstverlening als deze, vraagt om een op service design gerichte aanpak. In het onderzoek is het daarom met name van belang dat we mensgericht, collaboratief, en holistisch te werk gaan. Voordat er in oplossingen gedacht kan worden zal de dienstverlening eerst onder de loep genomen moeten worden. Om kansen voor de dienstverlening bloot te leggen, zal ik de dienstverlening analyseren en de wensen en behoeften van stakeholders rondom deze dienstverlening verkennen.


Service analyse van twee kanten

Om een holistisch overzicht te krijgen over de dienstverlening, heb ik de opeenvolgende ‘service moments’, en alles wat bij die momenten komt kijken, in kaart gebracht. Daarnaast heb ik deze service moments ook benaderd vanuit de ervaringen van stakeholders. Hiervoor heb ik respectievelijk een service blueprinting- en experience mapping-activiteit ontworpen en uitgevoerd met stakeholders met verschillende perspectieven binnen de dienstverlening.

De service blueprinting-sessie met een deel van de aanwezige stakeholders.

Wensen en behoeften van FT’ers

Om de wensen en behoeften van FT’ers omtrent de dienstverlening te verkennen heb ik samen met mijn ontwerpteam twee creatieve methodes ingezet. Ik heb een probe-kit ontworpen om uit te zetten bij FT’ers om hen vanuit hun eigen ervaringen in hun eigen context na te laten denken over toekomstige ideeën voor de dienstverlening en hiermee dieperliggende kennis, wensen en behoeften te ontdekken. Daarnaast heb ik een co-creatie sessie ontworpen en uitgevoerd met verschillende stakeholders van de dienstverlening. Hierbij lag de focus op het helpen herinneren aan en bespreken van eerdere ervaringen om vervolgens vanuit deze ervaringen concrete oplossingsrichtingen te ontwerpen voor de toekomst van de dienstverlening.

De co-creatie sessie met stakeholders.

Communicatieve deliverables, inzichten en kansgebieden

Het uitvoeren van elk van deze onderzoeksactiviteiten heeft veel overzicht over de dienstverlening en inzicht in de wensen en behoeften van stakeholders opgeleverd, in het bijzonder die van FT’ers. Met deliverables zoals de service blueprint en de experience map heb ik niet alleen voor mijzelf de huidige staat van de dienstverlening in kaart gebracht maar ook een communicatief middel om de uitkomsten van deze analyse te communiceren naar stakeholders bij de Douane. Het analyseren van de resultaten uit de probe studie en de co-creatie heeft een aantal waardevolle kerninzichten opgeleverd die een duidelijk beeld geven van waar de wensen en behoeften van FT’ers voor de toekomstige dienstverlening liggen.


Uit al deze kennis en inzichten heb ik samen met mijn ontwerpteam drie belangrijke kansgebieden ontdekt waarvoor elk van ons middels een conceptstudie verschillende oplossingsrichtingen heeft verkend.


Een extra effect van een collaboratieve aanpak

Naast de inhoudelijke resultaten die essentieel zijn geworden voor het ontwerpproces, heeft de collaboratieve aanpak met deze onderzoeksactiviteiten ook nog een ander positief effect gehad op dit project. Omdat ik een aantal stakeholders vaker terug heb gezien tijdens verschillende activiteiten en tussenpresentaties merkte ik dat de betrokkenheid van deze stakeholders steeds groter werd. Door hen zo nauw te betrekken bij het proces is er draagvlak voor ons proces ontstaan en hebben zij ook daadwerkelijk het gevoel gehad dat ze invloed konden uitoefenen op het ontwerp van hun nieuwe DouaneNet.


Benieuwd naar meer over dit project? De showcase Itererend naar een verbonden Douane gaat in op het ontwerp van een kernonderdeel van de uiteindelijke oplossing!

Collaboratief onderzoeken met de Douane

Opmerking: Aangezien ik niet alle inhoudelijke resultaten van het onderzoek openlijk mag delen zullen de resultaten die in deze showcase aan bod komen inhoudelijk aan de oppervlakte blijven en meer procesgericht zijn.


Verrijking van het DouaneNet

Van januari tot juni 2023 heb ik binnen een ontwerpteam gewerkt aan een opdracht voor de Douane. Hun intranet ‘DouaneNet’ was aan vervanging toe en er speelden al ideeën voor nieuwe en meer sociale oplossingen. Aan ons de vraag hoe de dienstverlening en communicatie op locatie verrijkt kan worden, met een focus op de fysiek toezicht medewerkers (FT’ers) die overal in het land en voornamelijk buiten de deur werken. Hoe kunnen we hen met een inzet van mobiele devices beter ondersteunen, bereiken en betrekken?


De interne dienstverlening binnen de Douane is erg breed. Er zijn tal van tools en communicatieplatformen die door FT’ers worden ingezet tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden. Een ontwerpvraag rondom een dienstverlening als deze, vraagt om een op service design gerichte aanpak. In het onderzoek is het daarom met name van belang dat we mensgericht, collaboratief, en holistisch te werk gaan. Voordat er in oplossingen gedacht kan worden zal de dienstverlening eerst onder de loep genomen moeten worden. Om kansen voor de dienstverlening bloot te leggen, zal ik de dienstverlening analyseren en de wensen en behoeften van stakeholders rondom deze dienstverlening verkennen.


Service analyse van twee kanten

Om een holistisch overzicht te krijgen over de dienstverlening, heb ik de opeenvolgende ‘service moments’, en alles wat bij die momenten komt kijken, in kaart gebracht. Daarnaast heb ik deze service moments ook benaderd vanuit de ervaringen van stakeholders. Hiervoor heb ik respectievelijk een service blueprinting- en experience mapping-activiteit ontworpen en uitgevoerd met stakeholders met verschillende perspectieven binnen de dienstverlening.

De service blueprinting-sessie met een deel van de aanwezige stakeholders.

Wensen en behoeften van FT’ers

Om de wensen en behoeften van FT’ers omtrent de dienstverlening te verkennen heb ik samen met mijn ontwerpteam twee creatieve methodes ingezet. Ik heb een probe-kit ontworpen om uit te zetten bij FT’ers om hen vanuit hun eigen ervaringen in hun eigen context na te laten denken over toekomstige ideeën voor de dienstverlening en hiermee dieperliggende kennis, wensen en behoeften te ontdekken. Daarnaast heb ik een co-creatie sessie ontworpen en uitgevoerd met verschillende stakeholders van de dienstverlening. Hierbij lag de focus op het helpen herinneren aan en bespreken van eerdere ervaringen om vervolgens vanuit deze ervaringen concrete oplossingsrichtingen te ontwerpen voor de toekomst van de dienstverlening.

De co-creatie sessie met stakeholders.

Communicatieve deliverables, inzichten en kansgebieden

Het uitvoeren van elk van deze onderzoeksactiviteiten heeft veel overzicht over de dienstverlening en inzicht in de wensen en behoeften van stakeholders opgeleverd, in het bijzonder die van FT’ers. Met deliverables zoals de service blueprint en de experience map heb ik niet alleen voor mijzelf de huidige staat van de dienstverlening in kaart gebracht maar ook een communicatief middel om de uitkomsten van deze analyse te communiceren naar stakeholders bij de Douane. Het analyseren van de resultaten uit de probe studie en de co-creatie heeft een aantal waardevolle kerninzichten opgeleverd die een duidelijk beeld geven van waar de wensen en behoeften van FT’ers voor de toekomstige dienstverlening liggen.


Uit al deze kennis en inzichten heb ik samen met mijn ontwerpteam drie belangrijke kansgebieden ontdekt waarvoor elk van ons middels een conceptstudie verschillende oplossingsrichtingen heeft verkend.


Een extra effect van een collaboratieve aanpak

Naast de inhoudelijke resultaten die essentieel zijn geworden voor het ontwerpproces, heeft de collaboratieve aanpak met deze onderzoeksactiviteiten ook nog een ander positief effect gehad op dit project. Omdat ik een aantal stakeholders vaker terug heb gezien tijdens verschillende activiteiten en tussenpresentaties merkte ik dat de betrokkenheid van deze stakeholders steeds groter werd. Door hen zo nauw te betrekken bij het proces is er draagvlak voor ons proces ontstaan en hebben zij ook daadwerkelijk het gevoel gehad dat ze invloed konden uitoefenen op het ontwerp van hun nieuwe DouaneNet.


Benieuwd naar meer over dit project? De showcase Itererend naar een verbonden Douane gaat in op het ontwerp van een kernonderdeel van de uiteindelijke oplossing!